Mostrar el registro sencillo del ítem

La cultura de servicio en el fortalecimiento del servicio al cliente en el Hostal Casa Ram de la ciudad de Medellín

dc.contributor.advisorArrubla Zapata, Juan Pablo
dc.contributor.authorPerea Moreno, Rossy Yulieth
dc.coverage.spatialLat: 06 15 00 N  degrees minutes  Lat: 6.2500  decimal degreesLong: 075 36 00 W  degrees minutes  Long: -75.6000  decimal degrees
dc.date.accessioned2022-04-28T15:39:57Z
dc.date.available2022-04-28T15:39:57Z
dc.date.issued2021-08-24
dc.identifier.otherCD-ROM 8923 2019
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11407/6875
dc.descriptionEl escenario que sirve de marco para el estudio es la ciudad de Medellín y el ámbito empresarial corresponde a los hostales. En este sentido, se plantea como objetivo el análisis de la cultura organizacional en el fortalecimiento del servicio al cliente en el hostal Casa Ram, de la ciudad de Medellín. Para lograr los objetivos trazados se planteó una metodología con enfoque cualitativo, siendo el tipo de investigación descriptiva, no experimental y transeccional, siendo la encuesta la técnica de recolección de datos, y el instrumento la entrevista y una muestra intencional de cinco personas. La información obtenida fue analizada y los hallazgos se presentan en las conclusiones, entre las cuales destaca que el Hostal Casa Ram, a pesar de tener ya 10 años en el mercado, carece de filosofía empresarial definida, además no cuenta con un manual del servicio, haciendo difícil evaluar el nivel de satisfacción del cliente. Se recomienda el diseño de un plan estratégico para la empresa que incluya: situación interna y externa de la empresa, análisis DAFO, declaración de objetivos y estrategias corporativas, plan de comunicación y métodos de medición, entre otras; las cuales si son aplicadas podrán coadyuvar en el fortalecimiento del servicio al cliente.spa
dc.format.extentp. 1-40
dc.format.mediumElectrónico
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isospa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0*
dc.subjectCultura organizacionalspa
dc.subjectServicio al clientespa
dc.subjectHostalspa
dc.titleLa cultura de servicio en el fortalecimiento del servicio al cliente en el Hostal Casa Ram de la ciudad de Medellínspa
dc.rights.accessrightsinfo:eurepo/semantics/openAccess
dc.publisher.programMaestría en Mercadeospa
dc.subject.lembCultura corporativa - Estudio de casosspa
dc.subject.lembHoteles - Medellín (Colombia)spa
dc.subject.lembHoteles - Mercadeospa
dc.subject.lembPlanificación del mercadeospa
dc.subject.lembPlanificación estratégicaspa
dc.subject.lembSatisfacción del consumidor - Estudio de casosspa
dc.subject.lembServicio al cliente - Estudio de casosspa
dc.relation.citationstartpage1
dc.relation.citationendpage40
dc.audienceComunidad Universidad de Medellín
dc.publisher.facultyFacultad de Ciencias Económicas y Administrativasspa
dc.publisher.placeMedellín
dc.relation.referencesAlbrecht, K. (1994). Todo el poder al cliente. Barcelona: Paidós.spa
dc.relation.referencesAlbrecht, K., & Zemke, R. (1988). Gerencia del servicio . Colombia: Legis.spa
dc.relation.referencesAledo, Á. (2013). Todo Suma. Madrid: Lid Editorial.spa
dc.relation.referencesArias, F. (2012). El proyecto de investigación. Caracas, Venezuela: Editorial Episteme,C.A. Sexta Edicioón.spa
dc.relation.referencesCameron, K., & Quinn, R. (1999). Diagnosing and changing organizacional culture based on the competing values framework. EUA: Addison-Wesley.spa
dc.relation.referencesCarrasco, S. (2013). Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo. Ediciones Paraninfo, S.A.spa
dc.relation.referencesChavez, N. (2007). Introducción a la investigación educativa. Maracaibo: Gráfica.spa
dc.relation.referencesChiavenato, I. (2007). Introducción a la Teoría General de la Administración. (7ma ed.). Mexico: MacGraw Hill.spa
dc.relation.referencesCOPEME. (2009). Ciclo de Servicio. Consorcio de Organizaciones Privadas de Promoción al Desarrollo de la Micro y Pequeña Empresa, 1-16.spa
dc.relation.referencesDhiman, S. K. (2007). Running successful organizations humanly: Lessons from the trenches. J. Journal of Global Business Issues, 1(1), 53.spa
dc.relation.referencesEscudero, J. (2017). Comunicación y atención al cliente. Segunda edición. . Editorial Paraninfo. Madrid, España.spa
dc.relation.referencesFisher, L., & Navarro, V. (1994). Introducción a la investigación de mercado. México: McGraw-Hill Interamericana S.A.spa
dc.relation.referencesGarcía, A. (2016). Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente. Telos, Recuperado de:http://redalyc.org/articulo.oa?id=99346931003.spa
dc.relation.referencesGarcía, J. ( 1998). La comunicación interna. Ediciones Díaz de Santos.spa
dc.relation.referencesGosso, F. (2008). Obtenido de https://books.google.com.co/books?id=f0th8fk8lgsC&pg=PA110&dq=cultura+servicio+%2B+empresa&hl=es-419&sa=X&ved=0ahUKEwj2k82Fga7aAhXspa
dc.relation.referencesGrönroos, C. (1978). A Service Oriented Approach to Marketing of Services. European Journal of Marketing, 12(8), 588-601.spa
dc.relation.referencesHernández, R., Fernández, ,. C., & Baptista, P. (2010). Metodología de la Investigación. Mexico: McGraw Hill.spa
dc.relation.referencesHoffman, D., & Bateson, J. (2011). Marketing de servicio de concepto. . Cengage Learning.spa
dc.relation.referencesHurtado de Barrera, J. (2000). Metodologia de la investigacion holística. Caracas: Sypal, Tercera Edición.spa
dc.relation.referencesLeal, A. (1991). Cultura organizativa y orientación al mercado: un análisis multisectorial en pymes. . XIV Congreso Acede. Murcia.spa
dc.relation.referencesMaestres, R. (2005). Misión, Visión y Valores ¿Sirve Para Algo Su Definición? DEBATES IESA, 7-9.spa
dc.relation.referencesMinisterio de Comercio, Industria y Turismo. (2018). Informe de Gestión 2018. Bogotá: Recuperado de: http://www.mincit.gov.co/CMSPages/GetFile.aspx?guid=ff7f4c9b-1a3c-43b2-bf1d-2f2dd43eb02f.spa
dc.relation.referencesMontoya, C., & Boyero, M. (2013). (citado por El CRM como herramienta para el servicio al cliente en la organización. Revista Científica “Visión de Futuro", 17(1), 130-151.spa
dc.relation.referencesMoreno, A. (2009). Lineamientos para la Creación de una Cultura de Servicio al Cliente en una Empresa del Sector Alimentos: Caso Martmore Ltda. (Tesis de pregrado).spa
dc.relation.referencesOrganización Mundial del Turismo (OMT). (2016). Panorama OMT del Turismo Internacional. Recuperado de: https://www.thinktur.org/media/OMT_Panorama_Turismo_Internacional_2016.pdf.spa
dc.relation.referencesParasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. . Journal of Marketing, 49(4), 41-50.spa
dc.relation.referencesPenalba, F. (26 de Junio de 2012). Mire La Solución. Obtenido de Comunicación Interna Empresarial: Los canales de comunicación : http://www.mirelasolucion.es/blog/comunicacion-interna-canales/spa
dc.relation.referencesPérez, V. (2010). Calidad Total en la Atención Al Cliente. Ideaspropias Editorial S.L.spa
dc.relation.referencesRestrepo, C. R. (2006). Enfoque estratégico del servicio al cliente. Obtenido de Recuperado de:http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=84911652051spa
dc.relation.referencesRomero, J. C., & Gámez, M. d. (2005). Manual para la formación de nivel superior en prevención de riesgos laborales. Díaz de Santos.spa
dc.relation.referencesSabbagh, A., & Ast, F. (2011). De la creatividad a la innovación. . Incae Business Review , 20-28.spa
dc.relation.referencesSanisaca, C. E. (Mayo de 2012). Manual Operativo de Procesos para Hoteles (Tesis de pregrado). Cuenca, Ecuador.: Universidad de Cuenca.spa
dc.relation.referencesSchein, E. (1999). The corporate culture survival guide:Sense and nonsense about culture change. San Francisco: Jossey Bass.spa
dc.relation.referencesSchein, E. (2010). Organizational Culture and Leadership. Jossey Bass. San Francisco.spa
dc.relation.referencesSerna Gómez, H. (1999). Servicio al cliente :métodos de auditoría y medición /Humberto Serna Gómez, John Jairo Gómez. Santafé de Bogotá : 3R Editores.spa
dc.relation.referencesSITUR. (Junio de 2017). Obtenido de Sistema de Indicadores Turísticos Medellín- Antioquia: http://situr.gov.co/upload/publications/documents/20170920200919000000Bolet%C3%83%C2%ADn%20Trimestral.%20Caracterizaci%C3%83%C2%B3n%20de%20la%20Oferta%20Turistica%20en%20Antioquia.%20Junio%202017.pdfspa
dc.relation.referencesSolano, E. (2017). ¿Cuánta razón tiene el cliente?: Manual práctico de servicio al cliente. EJ BLACK.spa
dc.relation.referencesTaylor, S. J., & Bogdan, R. (1984). Asodea. Obtenido de Introducción a los métodos cualitativos: https://asodea.files.wordpress.com/2009/09/taylor-s-j-bogdan-r-metodologia-cualitativa.pdfspa
dc.relation.referencesVarona, F. (2007). Differences in the Communicative Style of Finnish and Mexican Employees when Interacting with their Bosses: a Comparative Study. Revista Javeriana , 137-149.spa
dc.relation.referencesZeithaml, V. y. (2002). Marketing de servicios. (Segunda Edición). . Editorial McGraw–Hill. México.spa
dc.rights.creativecommonsAttribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International*
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.type.localTesis de Maestría
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/article
dc.description.degreenameMagíster en Mercadeospa
dc.description.degreelevelMaestríaspa
dc.publisher.grantorUniversidad de Medellínspa


Ficheros en el ítem

Thumbnail
Nombre:
T_MM_515.pdf
Tamaño:
401.3Kb
Formato:
PDF
Ver/

Este ítem aparece en la(s) siguiente(s) colección(ones)

Mostrar el registro sencillo del ítem

Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International
Excepto si se señala otra cosa, la licencia del ítem se describe como Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International