Propuesta de mejoramiento en los procesos comerciales de atención y servicio a clientes de telefónica Colombia
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Fecha
2010Autor
Forero Gómez, Juan Carlos
Puerta Giraldo, Lady Carolina
Hurtado Canola, Carlos Andrés
Citación
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Resumen
Los procesos internos no cumplen con los acuerdos comerciales y de servicio ofrecidos a los clientes por parte de Telefónica, dado que una solicitud comercial debe ser entregada entre 5 y 45 días hábiles dependiendo del servicio solicitado, donde hoy se está demorando hasta dos meses en la entrega de la solución pactada y esto dependiendo de la presión que hace el comercial escalando entre las diferentes áreas comprometidas, debido a que internamente las solicitudes pasan por varias áreas esperando aprobaciones innecesarias generando así duplicidad de procesos. En la parte de servicio Postventa los PQR (Peticiones, Queja y Reclamos) tiene un tiempo establecido para su respuesta de 5 a 7 días hábiles dependiendo de la complejidad del caso, donde se está demorando entre 10 y 15 días hábiles en su gestión. Dado lo anterior diseñaremos un esquema de procesos que desarrolle las habilidades y competencias para Gerentes exitosos a través del presente trabajo, mejorando los procesos de servicio y de atención a clientes internos y externos en las áreas Comerciales, preventa y posventa de Telefónica Colombia, para que los tiempos de repuesta sean más ágiles y oportunos a lo pactado con el cliente, y lograr que las relaciones sean justas, equitativas, transparentes y de beneficio mutuo. Internal processes fail to comply with trade agreements and service offered to ourcustomers by Telefónica, as a commercial application must be delivered between 5 and 45 working days depending on the service requested, where today he is delaying until two months at the delivering the agreed solution and that depending on the pressure that makes the climbing trade between the areas involved, because internally applications go through several areas awaiting approvals generating unnecessary duplication of processes. In the part of the PQR sales service (Petitions, Complaints and Claims) has a response time set for 5 to 7 business days depending on the complexity of the case, where this takes 10 to 15 working days in its management. Given this schema design a process to develop the skills and competencies for successful Managers through the present work, improving service processes and attention to internal and external customers in the commercial, pre and post sales of Telefónica Colombia, so that response times are more flexible and appropriate to the agreement with the client, and ensure that relations are fair, equitable, transparent and mutually beneficial.
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