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dc.contributorOrtega Oliveros, Gustavo Adolfospa
dc.creatorArango Villegas, Margarita Maríaspa
dc.date.accessioned2016-06-14T20:14:55Z
dc.date.available2016-06-14T20:14:55Z
dc.date.created2016-01-01
dc.identifier.otherCD-ROM 8116 2016spa
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11407/2235
dc.descriptionHasta Junio de 2014 la Administración Municipal de Itagüí contaba con una oficina de Recepción de Quejas y Reclamos encargada del relacionamiento entre los ciudadanos y las oficinas de gobierno a través de sus solicitudes. La incertidumbre acerca de la oportunidad en las respuestas y la falta del control fueron comunes en esta situación. El Servicio de Atención al Ciudadano en la Alcaldía de Itagüí, carece de estructura, fundamentos y funcionalidad tal como lo establece la Ley 1437 de 2011, CONPES 3649 de 2010, CONPES 3785 del 2013, Decreto 2573 de 2014 y el Manual 3.1 Gobierno en Línea; según el informe de Auditoría de ICONTEC para la Certificación en Calidad NTCGP:2009 del Municipio de Itagüí, en el año 2014 se evidenció la falta de institucionalidad para el tema de Atención al Ciudadano ya que se encuentra limitada por la estructura, personal y sistemas de recepción, seguimiento y monitoreo de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias-PQRDS, que ingresan a la Administración Municipal. La administración municipal se plantea un reto frente a las limitaciones en el cual se buscan estrategias que tienen como premisa principal ¿Cómo hacer posible que la Estrategia de Atención al Ciudadano del Municipio de Itagüí sea suficiente para lograr la satisfacción de los usuarios internos y externos desde el punto inicial de contacto hasta la resolución de la necesidad? Teniendo en cuenta el concepto de Gobierno al Ciudadano el trabajo pretende articular la Política Pública, los cambios institucionales (Procesos, Procedimientos, Formatos, Estrategias), la formulación del protocolo de la Atención al Ciudadano y los aspectos técnicos necesarios para garantizar la satisfacción de los usuarios; para lograr este cometido la Alcaldía de Itagüí encaminará sus acciones a implementar un modelo de gestión para el servicio a través del uso permanente de la Tecnología de la Información y la Comunicación-TIC y la capacitación del recurso humano enmarcado de los principios de calidez, amabilidad y eficiencia del servicio, teniendo como prioridad, el mejoramiento y fortalecimiento de los canales de Atención al Ciudadano con base en la normatividad TIC y en las buenas prácticas existentes en otras entidades a nivel nacional e internacional que permitan hacer del Protocolo de Atención al Ciudadano la carta de navegación para una administración incluyente, participativa y cercana al ciudadano que presta mejores servicios tal como lo establece la Estrategia de Gobierno en Línea (Decreto 2573 de 2014).spa
dc.format.extentp.1-95spa
dc.format.mediumElectrónicospa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad de Medellín. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativasspa
dc.relation.hasversionpublishedVersion
dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0spa
dc.subjectAdministración públicaspa
dc.subjectAtención al ciudadanospa
dc.subjectG2Cspa
dc.subjectM15spa
dc.subjectGestión de la tecnología de la informaciónspa
dc.titleUna estrategia con enfoque de gobierno al ciudadano para fortalecer los canales de atención de la Alcaldía de Itagüíspa
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesisspa
dc.rights.accessRightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.publisher.programMaestría en Gobiernospa
dc.type.spaTesisspa
dc.citation.spage1spa
dc.citation.epage95spa
dc.audienceComunidad Universidad de Medellínspa
dc.coverageLat: 06 15 00 N  degrees minutes  Lat: 6.2500  decimal degreesLong: 075 36 00 W  degrees minutes  Long: -75.6000  decimal degreesspa
dc.pubplaceMedellínspa
dc.contributor.roleadvisoreng
dc.type.hasVersioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionspa


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