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dc.contributor.advisorSandino Restrepo, María del Carmenspa
dc.contributor.advisorMontoya Marulanda, Juan Guillermospa
dc.creatorRicaurte Tobón, Isabel Cristinaspa
dc.creatorEcheverry Acevedo, Nataliaspa
dc.creatorEspinosa Morales, Norman Adolfospa
dc.date.accessioned2014-10-29T22:19:54Z
dc.date.available2014-10-29T22:19:54Z
dc.date.created2014spa
dc.identifier.otherCD-ROM 7738 2014spa
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11407/372
dc.descriptionActualmente las empresas se encuentran orientadas a la satisfacción del cliente, no obstante en la realidad se puede observar que la promesa básica del servicio no se mejora o se incumple, motivo por el cual las organizaciones deben evaluar de manera periódica la forma como gestionan los requerimientos o necesidades del cliente, identificando las variables que tienen mayor impacto y relevancia en la prestación del servicio, permitiendo el desarrollo y perfeccionamiento en los procesos. El presente trabajo de grado, tiene como propósito realizar el análisis del tiempo de respuesta para el cliente externo de la expedición de seguros colectivos de personas en la dirección de operaciones de Suramericana en el 2014. Para dar cumplimiento a este objetivo, se planteó una investigación cuali – cuantitativa con un diseño descriptivo, utilizando la observación y la medición de tiempos como fuente primaria de información. Para la presentación de resultados se usará la matriz DOFA, herramienta por la cual se identificaran las debilidades y amenazas que se evidencian en la prestación de este servicio en la entidad, y se propondrán acciones que ayuden a mejorar y potencializar las fortalezas y oportunidades que permitan optimizar los tiempos de respuesta en los procesos. El planteamiento y desarrollo del presente trabajo, pueden brindar a la dirección de operación de Suramericana la obtención de información de utilidad, con el fin de ofrecer a los clientes un servicio donde se destaquen los atributos de claridad, oportunidad y calidad en los tiempos de respuesta para la expedición de seguros colectivos de personas.spa
dc.description.abstractBusinesses today are oriented to customer satisfaction, however in reality it can be seen that the basic service promise is not fullfilled. Even though the promise is not a failure it is not a success either, because of these reasons organizations should periodically assess how to manage requirements or customer needs. How to identify the variables that have the greatest impact and relevance in providing the service which then will allow the development and improvement of processes. This paper is intended to perform the analysis of the response time for the external client expedition insurance groups of people in the direction of Suramericana operations in 2014. To fulfill this objective, there was a proposed qualitative research - a quantitative descriptive design, using observation and measurement times as the primary sources of information. For the presentation of the results the SWOT tool matrix will be the primary tool used for identifying the weaknesses and threats that are evident in the provision of this service, and actions will be proposed to help improve and empower the strengths and opportunities that allow to optimize response times in the processes. The planning and development of this paper, can provide where to address the operation of Suramericana obtaining useful information, with the purpose to offer clients a service where the attributes of clarity, opportunity and clarity will be highlighted in the times of response for the expedition insurance groups of people.eng
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad de Medellínspa
dc.subjectMatriz DOFAspa
dc.titleAnálisis del tiempo de respuesta para el cliente externo de la expedición de seguros colectivos de personas en la dirección de operaciones de Suramericana en el 2014spa
dc.typebachelorThesisspa
dc.rights.accessRightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.publisher.programEspecialización en Gerencia del Serviciospa
dc.publisher.departmentFacultad de Ciencias Económicas y Administrativasspa
dc.type.spaTrabajo de gradospa
dc.subject.armarcServicio al clientespa
dc.subject.armarcRelaciones con los clientesspa
dc.subject.armarcCompañías de seguros - Servicio al clientespa
dc.subject.armarcAnálisis de series de tiempospa
dc.subject.lembSatisfacción del consumidorspa


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