Después de la venta, una empresa no puede olvidarse de sus productos y servicios pues el comportamiento de éstos durante su uso o consumo y la percepción de los clientes al respecto es imprescindible para la mejora continua de los procesos que desarrolla. El servicio postventa tiene marcada importancia para el logro de la calidad pues es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad, al permitir conocer la opinión de los clientes e identificar oportunidades de mejora, así como evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria. En el caso de las reformas y reparaciones a viviendas, su importancia radica en la simultaneidad de actividades que se presentan en la solución de cualquier situación de reparación. Significa un desfile de “técnicos especializados” en áreas de pintura, plomería y albañilería en general. Por ello, este se constituye en uno de los “momentos de verdad” claves en la relación con los clientes además de ser una acción que debe manejarse con suma delicadeza, regulada y estandarizada, por la condición ocupada del inmueble. Es por esto que, a partir del desarrollo de este trabajo de grado, se contará con una herramienta de apoyo para el manejo ágil y eficiente en el proceso de reforma y reparación, de manera que se pueda aminorar las reclamaciones generadas en esta etapa. Adicionalmente, las empresas pertenecientes al cluster de la construcción, contarán con indicadores que permitan tomar decisiones para realizar seguimientos y correctivos en busca de la calidad y atención oportuna a los clientes.