Diseño de una metodología para la calidad de datos en los sistemas de información CRM manejados en el contact center de Emtelco S.A.
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Resumen
Este trabajo de investigación se enfoca en la importancia de contar con información consistente en cualquier organización como activo fundamental para la toma de decisiones y ejecución de estrategias de cara al mantenimiento y fidelización de clientes. Es por ello que este trabajo plantea una metodología para la aplicación del modelo de la Calidad de Datos, el cual se concentra en asegurar unos lineamientos fundamentales, las cuales facilitan alcanzar el objetivo de aplicación de la calidad de datos. La exactitud, integridad, consistencia, entereza, validez, oportunidad y la accesibilidad son las características con las cuales cualquier organización que posea un sistema de información CRM y se preocupe por tener un acercamiento personalizado y asertivo con sus clientes deberá incorporar en sus procesos internos de servicio al cliente y mercadeo aplicando una metodología como la propuesta. Hablar de los impactos o consecuencias de una base de datos con errores es hablar de un sin número de actividades que se desarrollarían por fuera de lo planeado y que en el mejor de los casos representaría una pérdida económica por una inversión injustificada que no se pudiera recuperar, mientras que en otro caso implicaría, algo que personalmente es más impactante, la pérdida de la credibilidad de los clientes, sobre la información y el uso que se le está dando a sus datos personales.
Partiendo de todo lo anterior, la metodología desarrollada está conformada por siete componentes específicos, los cuales interrelacionados conllevan al cumplimiento de la calidad de datos. Inicialmente es necesario definir el alcance para tener claridad sobre los límites del proceso y definir hasta donde deberá llegar el esfuerzo. El segundo componente es la definición de objetivos e indicadores, los cuales permitirán medir los avances del proyecto de calidad de datos, posteriormente se define el componente número tres que se enfoca en las medidas de calidad, donde se cuantifica la calidad de los datos con el fin de crear confianza entre los usuarios de la base de datos mostrando el progreso alcanzado. El siguiente componente es uno de los más relevantes para el logro de los objetivos del proyecto, es el que define las acciones específicas a seguir como lo son las auditorias, filtros, modelos de corrección y prevención. El quinto componente se enfoca en la definición de recursos y responsabilidades para medir y monitorear el proyecto, el cual se entrelaza con el sexto componente, el cronograma, el cual define el plan de trabajo que incluye las etapas y fecha de cumplimiento de las actividades asociadas al proyecto. Para finalizar, el último componente es la continuidad, donde se fundamenta el ciclo de vida de la metodología incorporando nuevos cambios que deben ser monitoreados para cuantificar el impacto de las acciones y asegurando la retroalimentación de todo el proceso de la calidad de datos.
Colecciones
- Trabajos de grado [708]
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