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Propuesta de mejoramiento en los procesos comerciales de atención y servicio a clientes de telefónica Colombia

dc.contributor.advisorCadavid Gómez, Hernán Darío
dc.contributor.advisorArcila Giraldo, María Cecilia
dc.contributor.authorForero Gómez, Juan Carlos
dc.contributor.authorPuerta Giraldo, Lady Carolina
dc.contributor.authorHurtado Canola, Carlos Andrés
dc.coverage.spatialLat: 06 15 00 N  degrees minutes  Lat: 6.2500  decimal degreesLong: 075 36 00 W  degrees minutes  Long: -75.6000  decimal degrees
dc.date.accessioned2022-04-28T16:33:00Z
dc.date.available2022-04-28T16:33:00Z
dc.date.issued2010
dc.identifier.otherCD-ROM 5552 2010
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11407/6955
dc.descriptionLos procesos internos no cumplen con los acuerdos comerciales y de servicio ofrecidos a los clientes por parte de Telefónica, dado que una solicitud comercial debe ser entregada entre 5 y 45 días hábiles dependiendo del servicio solicitado, donde hoy se está demorando hasta dos meses en la entrega de la solución pactada y esto dependiendo de la presión que hace el comercial escalando entre las diferentes áreas comprometidas, debido a que internamente las solicitudes pasan por varias áreas esperando aprobaciones innecesarias generando así duplicidad de procesos. En la parte de servicio Postventa los PQR (Peticiones, Queja y Reclamos) tiene un tiempo establecido para su respuesta de 5 a 7 días hábiles dependiendo de la complejidad del caso, donde se está demorando entre 10 y 15 días hábiles en su gestión. Dado lo anterior diseñaremos un esquema de procesos que desarrolle las habilidades y competencias para Gerentes exitosos a través del presente trabajo, mejorando los procesos de servicio y de atención a clientes internos y externos en las áreas Comerciales, preventa y posventa de Telefónica Colombia, para que los tiempos de repuesta sean más ágiles y oportunos a lo pactado con el cliente, y lograr que las relaciones sean justas, equitativas, transparentes y de beneficio mutuo.spa
dc.descriptionInternal processes fail to comply with trade agreements and service offered to ourcustomers by Telefónica, as a commercial application must be delivered between 5 and 45 working days depending on the service requested, where today he is delaying until two months at the delivering the agreed solution and that depending on the pressure that makes the climbing trade between the areas involved, because internally applications go through several areas awaiting approvals generating unnecessary duplication of processes. In the part of the PQR sales service (Petitions, Complaints and Claims) has a response time set for 5 to 7 business days depending on the complexity of the case, where this takes 10 to 15 working days in its management. Given this schema design a process to develop the skills and competencies for successful Managers through the present work, improving service processes and attention to internal and external customers in the commercial, pre and post sales of Telefónica Colombia, so that response times are more flexible and appropriate to the agreement with the client, and ensure that relations are fair, equitable, transparent and mutually beneficial.eng
dc.format.extentp. 1-134
dc.format.mediumElectrónicospa
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isospa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0*
dc.titlePropuesta de mejoramiento en los procesos comerciales de atención y servicio a clientes de telefónica Colombiaspa
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.rights.accessrightsinfo:eurepo/semantics/openAccess
dc.publisher.programEspecialización en Alta Gerenciaspa
dc.subject.lembEmpresas de telecomunicaciones - Colombiaspa
dc.subject.lembEmpresas de telecomunicaciones - Estudio de casosspa
dc.subject.lembMejoramiento de procesosspa
dc.subject.lembServicio al clientespa
dc.subject.lembSegmentación del mercadospa
dc.subject.lembEstructura organizacionalspa
dc.subject.lembCambio organizacionalspa
dc.relation.citationstartpage1
dc.relation.citationendpage134
dc.audienceComunidad Universidad de Medellínspa
dc.publisher.facultyFacultad de Ciencias Económicas y Administrativasspa
dc.publisher.placeMedellínspa
dc.relation.referencesDocumentación Telefónica Telecom, Intranet de Telefónicaspa
dc.relation.referencesLas Diez Reglas de SAM WALTON”spa
dc.relation.referencesMARTÍNEZ MAURICA, Juan Ramón y HOROVITZ, Jacques. Los Siete Secretos del Servicio al Cliente.spa
dc.relation.referencesCódigo de comercio ley 142 de 1994.spa
dc.relation.referenceswww.esteticalink.comspa
dc.relation.referenceswww.derf.com.ar/spa
dc.relation.referenceswwww.salesforce.comspa
dc.rights.creativecommonsAttribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International*
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.type.localTrabajo de grado - Especializaciónspa
dc.description.degreenameEspecialista en Alta Gerenciaspa
dc.description.degreelevelEspecializaciónspa
dc.publisher.grantorUniversidad de Medellínspa


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TG_EAG_637.pdf
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