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Propuesta de mejoramiento en los procesos comerciales de atención y servicio a clientes de telefónica Colombia
dc.contributor.advisor | Cadavid Gómez, Hernán Darío | |
dc.contributor.advisor | Arcila Giraldo, María Cecilia | |
dc.contributor.author | Forero Gómez, Juan Carlos | |
dc.contributor.author | Puerta Giraldo, Lady Carolina | |
dc.contributor.author | Hurtado Canola, Carlos Andrés | |
dc.coverage.spatial | Lat: 06 15 00 N degrees minutes Lat: 6.2500 decimal degreesLong: 075 36 00 W degrees minutes Long: -75.6000 decimal degrees | |
dc.date.accessioned | 2022-04-28T16:33:00Z | |
dc.date.available | 2022-04-28T16:33:00Z | |
dc.date.issued | 2010 | |
dc.identifier.other | CD-ROM 5552 2010 | |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11407/6955 | |
dc.description | Los procesos internos no cumplen con los acuerdos comerciales y de servicio ofrecidos a los clientes por parte de Telefónica, dado que una solicitud comercial debe ser entregada entre 5 y 45 días hábiles dependiendo del servicio solicitado, donde hoy se está demorando hasta dos meses en la entrega de la solución pactada y esto dependiendo de la presión que hace el comercial escalando entre las diferentes áreas comprometidas, debido a que internamente las solicitudes pasan por varias áreas esperando aprobaciones innecesarias generando así duplicidad de procesos. En la parte de servicio Postventa los PQR (Peticiones, Queja y Reclamos) tiene un tiempo establecido para su respuesta de 5 a 7 días hábiles dependiendo de la complejidad del caso, donde se está demorando entre 10 y 15 días hábiles en su gestión. Dado lo anterior diseñaremos un esquema de procesos que desarrolle las habilidades y competencias para Gerentes exitosos a través del presente trabajo, mejorando los procesos de servicio y de atención a clientes internos y externos en las áreas Comerciales, preventa y posventa de Telefónica Colombia, para que los tiempos de repuesta sean más ágiles y oportunos a lo pactado con el cliente, y lograr que las relaciones sean justas, equitativas, transparentes y de beneficio mutuo. | spa |
dc.description | Internal processes fail to comply with trade agreements and service offered to ourcustomers by Telefónica, as a commercial application must be delivered between 5 and 45 working days depending on the service requested, where today he is delaying until two months at the delivering the agreed solution and that depending on the pressure that makes the climbing trade between the areas involved, because internally applications go through several areas awaiting approvals generating unnecessary duplication of processes. In the part of the PQR sales service (Petitions, Complaints and Claims) has a response time set for 5 to 7 business days depending on the complexity of the case, where this takes 10 to 15 working days in its management. Given this schema design a process to develop the skills and competencies for successful Managers through the present work, improving service processes and attention to internal and external customers in the commercial, pre and post sales of Telefónica Colombia, so that response times are more flexible and appropriate to the agreement with the client, and ensure that relations are fair, equitable, transparent and mutually beneficial. | eng |
dc.format.extent | p. 1-134 | |
dc.format.medium | Electrónico | spa |
dc.format.mimetype | application/pdf | |
dc.language.iso | spa | |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0 | * |
dc.title | Propuesta de mejoramiento en los procesos comerciales de atención y servicio a clientes de telefónica Colombia | spa |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | |
dc.rights.accessrights | info:eurepo/semantics/openAccess | |
dc.publisher.program | Especialización en Alta Gerencia | spa |
dc.subject.lemb | Empresas de telecomunicaciones - Colombia | spa |
dc.subject.lemb | Empresas de telecomunicaciones - Estudio de casos | spa |
dc.subject.lemb | Mejoramiento de procesos | spa |
dc.subject.lemb | Servicio al cliente | spa |
dc.subject.lemb | Segmentación del mercado | spa |
dc.subject.lemb | Estructura organizacional | spa |
dc.subject.lemb | Cambio organizacional | spa |
dc.relation.citationstartpage | 1 | |
dc.relation.citationendpage | 134 | |
dc.audience | Comunidad Universidad de Medellín | spa |
dc.publisher.faculty | Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas | spa |
dc.publisher.place | Medellín | spa |
dc.relation.references | Documentación Telefónica Telecom, Intranet de Telefónica | spa |
dc.relation.references | Las Diez Reglas de SAM WALTON” | spa |
dc.relation.references | MARTÍNEZ MAURICA, Juan Ramón y HOROVITZ, Jacques. Los Siete Secretos del Servicio al Cliente. | spa |
dc.relation.references | Código de comercio ley 142 de 1994. | spa |
dc.relation.references | www.esteticalink.com | spa |
dc.relation.references | www.derf.com.ar/ | spa |
dc.relation.references | wwww.salesforce.com | spa |
dc.rights.creativecommons | Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International | * |
dc.type.version | info:eu-repo/semantics/publishedVersion | |
dc.type.version | info:eu-repo/semantics/acceptedVersion | |
dc.type.local | Trabajo de grado - Especialización | spa |
dc.description.degreename | Especialista en Alta Gerencia | spa |
dc.description.degreelevel | Especialización | spa |
dc.publisher.grantor | Universidad de Medellín | spa |
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