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Propuesta de implementación de un sistema de gestión de la calidad proceso intención clientes mercado regional Empresas Públicas de Medellín E.S.P.

dc.contributor.advisorMarín Sánchez, Luz Jeanette
dc.contributor.advisorArcila Giraldo, María Cecilia
dc.contributor.authorDuque Lopera, Sulay Jazmín
dc.coverage.spatialLat: 06 15 00 N  degrees minutes  Lat: 6.2500  decimal degreesLong: 075 36 00 W  degrees minutes  Long: -75.6000  decimal degrees
dc.date.accessioned2022-04-28T16:33:04Z
dc.date.available2022-04-28T16:33:04Z
dc.date.issued2009
dc.identifier.otherCD-ROM 4972 2009
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11407/6967
dc.descriptionMucho se ha hablado últimamente sobre los clientes: que son la razón de ser de las organizaciones, por lo que las empresas han tendido a maximizar la importancia de reexaminar y mejorar los procesos internos de la organización enfocadas a mejorar la satisfacción del cliente, el cual estaba principalmente enfocado en la eficiencia operacional, eficiencia en costos definidos internamente y sin consideración o información desde el cliente. Básicamente el diseño e implantación de un sistema de gestión de la calidad bajo el estándar internacional ISO 9001 está enfocado en satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, mejorar de forma continua los procesos y logar que las empresas sean más competitivas a nivel nacional e internacional. Este estudio tuvo como punto de partida, el diagnóstico realizado al proceso atención clientes mercado regional referente al cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001, en el cual se encontraron debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas en la atención del cliente a través de los diferentes canales dispuesto para este fin. Por ser el proceso atención clientes, un proceso misional en el cual termina la cadena de valor de EPM, se consideró diseñar un sistema de gestión de la calidad que identifique acciones estratégicas de mejora orientadas en el enfoque de cara al cliente. Se procedió entonces a diseñar un proyecto para la implantación del sistema de gestión de la calidad del proceso atención cliente mercado regional, con base en el diagnóstico realizado, en los conceptos de sistema de gestión de la calidad, en el enfoque por procesos y los requisitos de la norma NTC-ISO 9001:2008.spa
dc.descriptionClients have been object of many discussions lately: it has been told clients are the reason why organizations exist. Clients are the reason why companies have maximized the importance of revisiting and improving internal processes aimed to increasing client satisfaction; before mainly focused on operational efficiency, cost efficiency without having in account any information or feedback from the client itself. The design and implementation of a Quality Management System under international standards (ISO 9001), is basically focused on satisfying clients’ needs and expectations; continually improving internal processes and creating more competitive companies in both the national and international levels. This paper had as a starting point the diagnosis made to customer service at the Regional Market Department in regards the compliance with the NORMA ISO 9001 requirements. During the study there were found weaknesses, opportunities, strengths and threatens present along the different channels designed to serve the client. Since customer service is part of the organization’s mission and the last link in EPM’s values chain, it was decided to design a Quality Management System aimed to identify strategic actions that allow the company to improve its customer service. This project was designed in order to implement the Quality Management System for customer service at the Regional Market Department in compliance with all NTC-ISO 9001:2008 requirements.eng
dc.format.extentp. 1-164
dc.format.mediumElectrónicospa
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isospa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0*
dc.titlePropuesta de implementación de un sistema de gestión de la calidad proceso intención clientes mercado regional Empresas Públicas de Medellín E.S.P.spa
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.rights.accessrightsinfo:eurepo/semantics/openAccess
dc.publisher.programEspecialización en Alta Gerenciaspa
dc.subject.lembEPMspa
dc.subject.lembControl de calidad - Estudio de casosspa
dc.subject.lembControl de calidad - Normasspa
dc.subject.lembAseguramiento de la calidad - Estudio de casosspa
dc.subject.lembServicio al cliente - Estudio de casosspa
dc.subject.lembMejoramiento de procesosspa
dc.subject.lembLiderazgospa
dc.subject.lembParticipación en la administración de empresasspa
dc.subject.lembToma de decisionesspa
dc.subject.lembPlanificación estratégicaspa
dc.subject.lembClima organizacionalspa
dc.subject.lembEstructura organizacionalspa
dc.subject.lembCultura corporativaspa
dc.relation.citationstartpage1
dc.relation.citationendpage164
dc.audienceComunidad Universidad de Medellínspa
dc.publisher.facultyFacultad de Ciencias Económicas y Administrativasspa
dc.publisher.placeMedellínspa
dc.relation.referencesGuía metodológica de indicadores de EPM.spa
dc.relation.referencesICONTEC. Manual para la industria del servicio. 2002spa
dc.relation.referencesICONTEC. Normas NTC-ISO 9000:2005 y 9001:2008.spa
dc.relation.referencesJ.M. Juran. Juran y el liderazgo para la calidad, un manual para directivos. Ediciones Diaz de Santos S.A. 1990spa
dc.relation.referencesMELLADO, María Dolores. La gestión integrada de la calidad, el medio ambiente y la prevención de riesgos laborales en las organizaciones. Editorial universitaria Ramón Areces. 2006spa
dc.relation.referencesPÉREZ FERNÁNDEZ DE VELASCO José Antonio. Gestión por procesos. ESIC Editorial. 2007spa
dc.relation.referenceswww.wikipedia.comspa
dc.rights.creativecommonsAttribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International*
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.type.localTrabajo de grado - Especializaciónspa
dc.description.degreenameEspecialista en Alta Gerenciaspa
dc.description.degreelevelEspecializaciónspa
dc.publisher.grantorUniversidad de Medellínspa


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